核心要点
- 高压工作环境容易引发攻击行为和敌意。
- 冲突往往发生在权力不对等的关系中。
- 攻击行为通常是对羞辱或冒犯的反应。
凡是从事面向公众工作的人都清楚，客户服务充满不确定性。许多人随和友善，但也有人并非如此。值得庆幸的是，研究表明，即便需要传达坏消息，你也可以采取一些措施，在与客户和同事沟通时尽量促成积极的互动。
把握人际互动的尺度
Camilla Bank Friis等人（2020年）借助随身摄像机对情境遭遇的分析，对职场攻击行为展开了研究。1他们指出，职业受害文献中频繁提及高压工作环境、与犯罪群体接触等因素所带来的较高危险性，但面对面互动模式却鲜少受到深入研究。
他们认为，其中一项重要的例外研究（Landau与Bendalak，2010年）表明，在医院急诊室环境中，无法与患者进行有效沟通与工作人员遭受严重攻击的可能性之间存在正相关关系。另一项被引用的研究（Rabe-Hemp与Schuck，2007年）则发现，当警察人员在到达现场时主动发起与市民的接触，其遭受侵害的概率会相对降低。而在具有广泛参考价值的实际案例方面，研究者着重考察了一类特殊情境——在权力不对等关系中，当事人面对负面消息时所呈现的若干常见反应。
以尊重人格来化解冲突
Friis等人研究了123段来自票务检查员执行罚款任务时所佩戴随身摄像机拍摄的视频，分析了检查员的行为对乘客攻击性的影响。他们指出，随身摄像机录像的独特之处在于，它能够同时记录事件中的肢体语言与言语沟通模式。此外，视频片段可以进行慢放，逐帧观察互动过程，从而实现对互动行为的可靠编码分析。
他们发现，带有攻击性的罚款事件往往以他们所称的”面子之争”形式展开——检查员的行为与攻击性结果之间存在关联。所谓”面子之争”，是指在一次交锋中，某一方因被对方羞辱或冒犯而颜面尽失，进而以攻击行为来进行补偿、夺回尊重或重建自信的过程。
具体而言，尽管研究者将其结果描述为”统计上较为脆弱”，他们仍发现，展示权威的行为与乘客的攻击性呈正相关；肢体上的强势支配行为与乘客攻击性之间存在显著且稳健的正相关关系；而票务检查员采取的迁就行为则与乘客攻击性呈一定程度的负相关。
Friis等人的结论是：由于职场暴力往往源于员工与顾客之间的人际互动方式，避免职场攻击行为的途径之一，在于更加重视员工自身的行为表现。在他们的研究中，研究者指出，对他人所经历的尴尬或不幸境遇表达同情，可以帮助乘客保全颜面，从而降低事态升级的风险。
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培育融洽关系，而非激化矛盾
在权力不对等的情境中，保全颜面的冲突回避策略所取得的成效，同样适用于上级对下属或同级进行批评、辅导的场景。相关策略可包括：将人与问题分开处理，聚焦于行为本身而非对个人品格的评判，从而
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