核心要点
- 以非威胁性的姿态展示自己，同时尝试与对方建立个人连接。
- 倾听、使用包容性语言、引导对方说”是”——这些简单的方式都很有效。
- 留意周围的物理环境，保持冷静，不要试图与对方的情绪强度相匹配。
如果你和我一样，一定渴望过上没有冲突的生活。然而遗憾的是，争执会在各种场合不期而至：恋人之间、朋友之间、亲属之间、与孩子、与陌生人、与同事、与客户……人们各有各的偏好、需求和愿望，有时难免与他人的意愿产生摩擦。人生如此，无可奈何。愤怒与攻击性是我们社会生活中不可避免的一部分——看看发泄室的兴起，或者暴力电子游戏的流行便可窥见一斑——但没关系，因为你可以采取一些措施让情况好转。
冲突升级的信号
你不需要心理咨询学位就能感知到令人不安的情况。我们大多数人都具备足够灵敏的”危险感应器”，能够在他人出现情绪危机时及时发出警报。以下是一些最常见的行为信号，提示情况可能不对劲：
- 握紧拳头或咬紧下颌
- 肢体语言或谈话语气突然改变
- 踱步或坐立不安
- “公鸡站姿”——胸部挺出，双臂远离身体两侧
- 破坏性行为——大喊大叫、欺凌他人、主动违抗或拒绝遵守规则
我该怎么做？
请记住，Z世代及其他二十多岁的年轻人，往往在第一次面对充满细微差别的面对面情感互动时，才真正走出社交媒体的保护泡沫。有一代成年人更习惯通过发短信来处理人际矛盾。如果一个人愤怒到亲自上门找你，他们或许并不具备应对你情绪反应所需的情感技巧。
在继续之前，我想强调：如果你在任何时刻感到人身安全受到威胁，请立即报警。为了防止冲突演变为威胁人身安全的局面，以下是七种化解冲突的策略。
1. 展现非威胁性的姿态。即使内心并非如此，也要尽量表现得平静而自信。餐厅常常培训服务员蹲下来与顾客保持同一视线高度，以建立融洽关系，此处同理。鼓励对方坐下，但如果他/她需要站着，你也可以站起来。
保持中性或积极的面部表情，但切勿流露出轻蔑。带有敌意的翻白眼是轻蔑最典型的非语言表现之一。对伴侣关系的研究表明，频繁表达轻蔑是预测关系不满的最佳指标之一。轻蔑是一种残酷的情绪，它传递出一种信息：某人或某事微不足道、毫无价值，或理应被鄙视。这在人际关系中有害，在化解冲突中同样有害。
其他非语言建议还包括：将双手置于身体前方，保持开放放松的姿势；不要耸肩；不要用手指指着对方。
2. 建立个人连接。如果你与冲突中的对方已有既有关系，可以善加利用。曾经有一名学生情绪明显激动地突然出现在我办公室，我当时十分担心。所幸我认识他，双方已有四五个学期的接触，原本可能失控的局面在几分钟内便稳定下来。然而在与陌生人的冲突中，你可能需要迅速建立连接。
人们对自己的名字有天然的正面反应，这也能让对话更具个人温度。简单地问一句”您叫什么名字？”就能有助于化解紧张气氛。接着给对方一个值得努力实现的标签：”您看起来是个可靠、勤奋的人，我们一定能解决这个问题。”
3. 倾听。在冲突情境中，表达共情至关重要。即使你不认同对方的立场，展现出对他们感受的理解也会有所帮助。通过澄清、释义和开放性问题，确保对方知道你已完全理解他们的不满。
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务必忽略你的手机。或者拿起来看一眼后说：”这个电话等一下再回；我们现在有更重要的事情要处理。”让对方感觉此刻没有人比他们更重要。如果需要行为榜样，不妨想象自己是电视节目里的罗杰斯先生。倾听他们的顾虑，在不加评判的前提下，承认对方的感受。
4. 将话题引向未来。“肯定”（affirmation）一词源自拉丁语affirmare，原意为”使稳固、加强”。通过提供支持与鼓励来给予肯定。在交谈中使用”我们”和”什么”，向对方展示你正怀着希望向前迈进，并将对方纳入这些未来计划中：”坐下来，我们一起想想办法”，或者”我能为您做些什么？如果您愿意，我去给您倒杯水。”
5. 引导对方说”是”。让对方对你提出的问题回答”是”。这个建议直接取自戴尔·卡耐基1936年出版的经典之作《人性的弱点》。当一个人不断表示赞同时，愤怒情绪便更难持续。
一个好策略是提出一个对方很可能回答”是”、且听起来像是在帮他们忙的问题。”您介意我马上让其他人一起参与进来，以便我们尽快解决问题吗？”或者可以问：”我做记录可以吗？”这传递出一个信息：他们所说的非常重要，你需要记下来以确保完全理解问题所在。一般来说，人们都喜欢被他人认真对待。
6. 不要与对方的情绪强度相匹配。如果你也情绪激动，只会使局面进一步升级。尽量保持冷静，帮助自己安全地处理眼前的局面。深呼吸，使用低沉平稳的语调，即使侮辱是针对你个人的，也不要表现出防御性。
不要试图压过对方，也不要与对方的情绪强度一较高下。好胜心强的人往往习惯以输赢来评判事物。当他们看到对方愤怒时，会试图以同等强度回击来赢得争论，但这恰恰与化解冲突的正确做法背道而驰。请记住，此刻的目标不是赢得争论，而是平息局面，让双方都能达成圆满的解决方案。
7. 留意周围的物理环境。房间里除了你和冲突对象之外还有多少人？注意椅子、桌子、架子上的物品，以及出口和窗户等周围空间。如果可以，调整自己的位置，避免将对方困在房间内。同时确保对方没有挡住你通往出口的路，以备紧急撤离之需。
在条件允许时，为环境加入舒缓的声音和灯光。如果你经常处于容易发生冲突的场所（例如你的办公室或工作地点），不妨花些时间将这个空间布置得尽可能平静。这是普遍适用的好建议，并不局限于冲突化解的场合。
最后，没有任何人、任何团体或任何条件能保证冲突一定会朝着建设性方向发展。如果化解措施不奏效，请停止尝试。如果局面令你感到不安全，请离开并寻求帮助。
版权所有 © Kevin Bennett，博士，保留所有权利
参考文献
Gottman, J. M., Coan, J., Carrère, S., & Swanson, C. (1998). Predicting marital happiness and stability from newlywed interactions. Journal of Marriage and the Family, 60, 5–22.
原创文章，作者：Captain，如若转载，请注明出处：https://www.ormemo.com/5156.html